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鶴岡秀子
人を元気にする専門家/「伝説のホテル」設立中 [ サービス力 ]
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鶴岡秀子
[インタビュー]
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一人で20人分の売り上げ!新人ツルちゃんの接客営業/ダイヤモンド社(2)
2005.04.24
[ TOPBRAIN RADIO ] あのベストセラー著者に聴く!
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”新人”というタイトルにつけた思い。 それは、フレッシュでありつづけるということ。
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なぜ、今、接客の本を執筆したのか
【主藤】 『[図解]スピード・ノート』の時は、そういう主婦という視点、あるいは旦那さんを主夫、主人の主に夫の夫って書いて主夫ですね。そういうお話をして頂いたんですね。
ところが今回はですね、またがらっと変わって、実はこれ、接客ですか?
【鶴岡】 接客ですね。私が最初に入った会社というのが、アパレルのお洋服の会社で、そこで接客をした経験なんですね。
【主藤】 接客でアパレルとなると、川崎さんもよくお買物に行ったりするのでは?
【川崎】 そうなんです。 私もこの『一人で20人分の売上!新人ツルちゃんの接客営業』、こちらのご本を読んだんですけど、最初から最後まで、その通り!っていうことばっかりでした。
お店に行って、自分がなぜ服を買わないのか、「ツルちゃん」と呼ばせて頂きますけど、「あぁ、(店員が)ツルちゃんなら買ってる!」って思いながら読みましたし、なぜ買いたくなるのかっていうのも、物が良いからとかじゃなくて、やっぱり人なんですよね。
【鶴岡】 そうですね。
【主藤】 そういうことが、いっぱい書かれているんですね、この本には。
なぜ、そもそもこのIT系のベンチャーを立ち上げられて、素晴らしい実績をお持ちであるにもかかわらず、この接客の本を今この時期に書きたいと思われたんですか。
【鶴岡】 ちょっと面白い経緯がありまして。 そのITベンチャーの役員をしていた時に、社員50人ぐらいだったんですけど、その人達に毎日、社内報をメールマガジンで書いていたんですね。
それにはいろんなコーナーがあって、例えば、代理店さんがマージンを引き上げたとか、そういうよそ様にはお話できないような内容もいっぱい盛り込まれて、その中に、「マルツなストーリー」という(マルツというのは鶴岡のツに丸なんですけど)、自分好きなんで何でもすぐ自分の名前を入れたがるみたいで、ちょっと恐縮なんですが。
マルツなストーリーというコーナーがありまして、そこに以前のお仕事での失敗談とか成功談とか、そういうものを書いて、スタッフにちょっとずつ、1日15行ぐらいなんですけど、連載してたんです。それを友人が、出版社の方にちょろっとお話した時に、面白いので、中身を見てみたいと。
そこだけは、他の社内的なことは出せないので、そこだけちょっとお見せしたら、そのなかにやっぱり接客のエピソードもあったので、そこを膨らませてみましょうということになったんです。
【主藤】 当然、それはIT系ベンチャーの会社でも通用していた、役立ったという。
【鶴岡】 そうですね。 何ていうんですかね、気を抜きたいっていうところもあったと思います。仕事の話ばっかりよりも、ちょっと鶴岡さんの昔の話が書いてあって面白いなって、社員にしてみれば思ったかもしれないし。
でも、私のなかでは、そういう失敗とか成功が、みんなのどっかの役に立つかなと思って、書いていたところもありますね。
昔話から得た教訓 それは兎と亀のお話です 【主藤】 タイトル、項目を、簡単に見させて頂くと、お店全体の売り上げを増やすための仕組みとか、あるいは自分自身のスタイル、お客さんをあんまり選ばない方がいいとか、その辺りで何か具体的なエピソードはありますか。
【鶴岡】 先日、面白いエピソードを聞いたんですよ。
ちょっと横道にそれちゃうかもしれないんですけど。兎と亀の話を私のお友達がしてくれて、あの兎は何で負けたんだと思う?
どうしてだろうね、「怠け者だったんじゃないか」ってみんな言うんですよ。そうじゃないと思うと。あれはやっぱり亀の目的意識は頂上に登ることだったと。でも兎の目的意識は亀に勝つことだった。だから途中で休憩しちゃったんだよね。で、みんなでなるほどっていう話になりまして。
私自分、これ書き終わってみてね、じゃあ何で自分が全体のこととかができたり、自分の売り上げも結果として上がってきたかというと、お店の、他の販売員さんに勝とうと思って私は動いたんじゃなくって、みんなが売れるように、お店が良くなるように、会社が良くなるようにっていうふうに動いていったことが、やっぱり私もみんなに協力するので、みんなも私に協力してくれた。
そういうことがうまく回ってくると、結果として、自分の売り上げも上がっていったっていうようなことがあったかなと思います。
【主藤】 そういうノウハウの一つが、サイズが大きいお客さんが来店された時、そういう時、困っちゃいますよね。
【鶴岡】 普通の販売員さんでしたら、自分のお店にはそのサイズはございませんで終わりか、もしくはあなたはうちのお店に来るようなサイズじゃないでしょう、みたいな。
【川崎】 話しかけなかったりとか。ありますね。
【鶴岡】 そういうことなんですけども、私はたまたま同じ会社に、大きいサイズのブランドもあったんですね、そのフロアに。
そこにお連れして、そこのお店の人と一緒にその方に提案をしていくんですよね。
【主藤】 そのフロアに。それは他店になるんですか。
【鶴岡】 そうですね。違うお店ので。別に私の売り上げになるわけじゃないんですけど、それを一緒にサポートして。お客様はとっても喜んで頂いて、もちろん購入に結びついて。
そうすると、そのお店の方もとてももちろん喜んで頂いて。自分達の売り上げが上がった。そして今度はそのお店に来た普通サイズのお客様を私達のお店に連れて来て下さるようになったりしたんですね。
【主藤】 その時は自分の、鶴岡さんのところの売り上げにはならない。けれども、あえて他店を紹介して。そうすると、今度は戻ってくるっていうか。
【鶴岡】 そうなんですよね。
【川崎】 いい意味で社内営業みたいな感じですね。
【鶴岡】 そうかもしれないですね。
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