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鶴岡秀子
人を元気にする専門家/「伝説のホテル」設立中 [ サービス力 ]
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鶴岡秀子
[インタビュー]
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一人で20人分の売り上げ!新人ツルちゃんの接客営業/ダイヤモンド社(3)
2005.04.24
[ TOPBRAIN RADIO ] あのベストセラー著者に聴く!
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”新人”というタイトルにつけた思い。 それは、フレッシュでありつづけるということ。
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私が20人分売った秘訣は、いつもフレッシュさを忘れなかったことです。
【主藤】 原稿を拝見させて頂いたんですけど、、ご経験されたこと、ノウハウが、会話形式だったりとか、あるいは部分によっては、簡単な数式、わかりやすく仕組みを解説するために数式が使われてあったりとか、わかりやすいキーワードが使われていたり。非常にとっつきやすい内容ですよね。
【鶴岡】 そうですね。タイトルでは、新人ツルちゃんっていうような形で、本当に私が新人の頃に経験した内容がずっと書いてあるわけなんですけど、実は何年も経っていらっしゃる販売員の方でも、その頃のことを、何ていうんですか、フレッシュな気持ちを忘れている方ってたくさんいらっしゃると思うんですよね。
この中でも書いているんですけど、何が売れるか売れないかっていうところのなかに、自分自身がフレッシュさを保てるかどうかっていうのがすごく大きいんですね。
【主藤】 ついつい慣れっこになっちゃって、惰性で日々過ごしてしまうっていう。初心を忘れているっていう。
【鶴岡】 そうですね。1つは初心を忘れている。
それからもう1つは、お洋服の業界の場合、お店に回転率っていうのがあるんですけど、大体1、2ヶ月同じお洋服があるんですね。売れていくまでに。そうすると、販売員としては、このお洋服はもう1ヵ月半ぐらい前から見ているわけですよ。もうその商品に飽きているんです。昨日入った商品の方が、自分のなかではウキウキ度が高いわけですね。
そうするとお客様にどれがいいかしら、なんていう時に、新しい物、新しい物。せっかくお客様が2ヶ月前に入ったこの商品、どうかしらってあてているのに、いやお客様こちらの方が、なんてね。
自分がその商品に対してフレッシュさを失っていくというところもあるんですよね。その辺も書いてあるんですけどね。
成功の原点は、新人時代の接客にあり 【川崎】 最初から、導入のところから、今まさに会社に入ろうとする人、入った人がすごく読みやすいような感じで、鶴岡さんの仕事を始められた当時の初日の風景、そしてダイアログから始まっていますよね。
【主藤】 アパレルとか、いわゆる接客の部分だけじゃなく、むしろそこには応用効くのはもちろんだけれども、そうじゃない、人と接する仕事をしている人、おそらく万人に当てはまることが書いてあると思うんですよね。
【鶴岡】 そうだと思います。 ですから結局、お客様とどうやって、会話のキャッチボールができるかとか、先ほど言ったような周りを巻き込んでいくような動きができるかっていうことは、あらゆる業種に通じることだと思うんですよね。
私はここで教わった原点が、すごく自分のためになっていて、その後コンサルに行っても、会社を起業しても、思い返せばあの時、いろいろ覚えたことが役に立っているなって、すごく思ったので。
エピソード自体は接客のお話なんですけども、たぶん営業全般とか、お客様と対応しているお仕事の方には、皆さん読んで頂いてもいいのかなと。
【主藤】 なるほど。 そういう意味では、IT系ベンチャー企業、それからコンサル、経営戦略とかですね、そういったところでの鶴岡さんのご経験、実績の元になっているノウハウを公開している本なわけですね。
【鶴岡】 そうですね。そこまで言われると、恥ずかしいですけど。
【主藤】 それは本当に、内容としてはね、具体論もあるし、精神論もあるし、心構えもあるし。
特に私はね、閉店間際のお客さんにもゆっくり見て頂こうというのは、素晴らしいなあと思ったんですね。
私も買物行きますけど、やっぱり閉店間際はね、すいませんとか言われたり、シャッターを閉められる振りや、片付けの準備されたりとか。居心地悪い、居づらい、だけどもそこに何かノウハウがね、やっぱり閉店間際のお客さんこそ、大切にした方がいい。
【鶴岡】 そうですね。 やっぱりお客様も閉店間際にかけこんでいらっしゃるということは、何か理由があるんですよね、それなりに。
例えば、急にデートが決まったとか、そうかもしれないし、例えば変な話、ご不幸があって、フォーマル買わなきゃいけないかもしれないし、何か理由があるわけですから、私達としてはどこまでそれに対応できるのかっていうのが、すごく大事だと思う。
それでその時に、とっても私達が一生懸命やることが、お客様にとってはすごく嬉しいんですよ。 他ではこうなんていうか、片付け作業とかをされた経験をみなさんお持ちじゃないですか。
【川崎】 はい。網がかかっているっていう状態で。
【鶴岡】 そうです。だからほとんどの販売員の方は、先ほども言ったように、それが1枚、売れても売れなくても自分の売り上げにはなるけれども、給料には変わりないし、今日はもうこの時間で帰りたいわっていう気持ちとオーラが漂っていて、とてもじゃないけどこのお店では買えないっていうことも、皆さんお持ちなんだと思います。
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