速習クレーム対応
初期対応から解決まで
［出版社］日本実業出版社
［主著者］古谷治子
クレーム対応は怖くない！
”魔法の３ステップ”でうまくいく！
誰もが苦手に感じるクレーム対応も、”魔法の３ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。
実際のクレーム対応の現場を図解で説明。ビジネスのあらゆる現場で活かせるクレーム対応術が満載です。
part１ クレーム対応の基本を理解しよう
part２ はじめの対応がその後を決める
part３ お客様の心を理解する
part４ クレームを解決へと誘導する
part５ クレーム対応の”タブー”
part６ クレームを今後の仕事に活かす
part７ タイプ別ケーススタディ
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