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川田茂雄
クレーム研究会主宰 [ 経営 ]
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川田茂雄
[インタビュー]
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社長を出せ!/宝島社(3)
2005.09.25
[ TOPBRAIN RADIO ] あのベストセラー著者に聴く!
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どんなクレーム処理が上手くいっても、 お客様がいなくなっては意味がないのです。
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社内でのクレーム担当の評価とは?
【主藤】 これやはりサラリーマンという立場でですね、そのクレームにそこまで真剣に取り組んで逃げないと、それで「上司を出せ」と言われても「私で解決させて下さい」と、こういう風な姿勢で、その社内でですね、一つ一つクレームを解決していく。これはやはり出世には繋がりますか?
【川田】 これはですね、なかなか評価っていうのが難しいところなんですね。このクレーム処理をしたことがない上司がですよ、「何故そんなに費用がかかるんだ。時間がかかるんだ。俺だったらこのぐらいで出来る。」なんてこうやって言って牽制をするんですよね。実際にやってみないと何とも分からないですね。お客様は千差万別ですしね、様々な条件が違いますから。
【主藤】 なるほど。これクレーム処理をね、このお話を聞かれて、「じゃあ僕も逃げないでやってみよう」と思った方がやってもこれ社内で評価されなければ、なかなかモチべーション上がらないですよね。
【川田】 そうですよね。そこが大きなとこですね。ですから先程言いましたけども、本社、企画、開発がですね、サービス、アンタッチャブルの世界があるというような、目に見えないような差別意識が生じてますと、どうしてもここに力が入らないですね、クレーム処理に。
【主藤】 クレーム処理しても評価もされない。
【川田】 そうですね。ですから力入りませんからね、評価も出来ませんよね。ですから多くの人がそのまま定年を迎えて行くんじゃないですかね。
【主藤】 やはり川田さん自身もなかなかこのクレームっていうことの実績、評価されなかったですか。どうですか?
【川田】 まぁ、いわゆる給料に繋がったかどうか、っていう意味ですよね。れはもうたいしたことないですよ。私も課長止まりですからね。別に評価はされてないですよ。
クレーム処理も自分の仕事と認識する 【主藤】 何が川田さんをクレームに掻き立てたんでしょうね。
【川田】 やっぱり自分の仕事ですからね。仕事となれば、「その仕事出来ない」っていうのは何としても悲しいでしょ、それは。自分の仕事が出来ないっていうのは。だから「負けるか」だけですよね。
【主藤】 素晴らしいですね。
【川田】 「出来ません」でふるのは情けないですね。それは出来なかったですね。僕はね。
【主藤】 なるほど。
【川崎】 クレームっていうのは、やっぱり今伸びている会社で、やっぱりクレームっていうのをちゃんと開発に生かしているからこそ結構伸びている会社ってありますよね。でもそんな時代でもクレーム処理の内容ですとかはやっぱり社内に浸透しないんですかね。
【川田】 要するにクレームって言った時にどんな問題をクレームとして扱うかですよね。様々な捉え方がある訳です。クレームというのは非常に幅の広い、あいまいな言葉ですよね。それがお客様の提案であったり、意見であったりね、要望であったりとか、苦情であったりとか、様々な捉え方あるわけですよね。
【主藤】 そうですね。最初はクレームだったのが途中から提案に変わったりすることもよくありますよね。
【川田】 そうです。それがごっちゃになっているわけですね。ですから企業としてもですね、非常にあいまいなものをあいまいに解決してますから、そんなものを経営に生かせるかというと、非常に難しいとこですよね。あいまいなんです。
ですからたくさんあるクレームの中にも様々なものがあって、キラッと光る何かがあるはずなんですね。それをやっぱり拾えるかどうかにかかりますよね。
【主藤】 なるほど。そういった意味で、様々なクレームがある中でですね、この本の中では川田さんのクレーマー、クレームをされる方の特長っていうのを幾つかに分類されていらっしゃいますけども、これあのゴネ得型とかですね、プライド回復型、神経質型、思い込み型とかですね、ありますけども、これ一番厄介なのってどういったタイプの方ですか?
【川田】 そうですね。まぁ、多くの方が悩まされるのが、いわゆるゴネ得型っていうことでしょうね。クレームで多いのは企業側から見るとそうなんです。
要するにお客様がですね何か損害を被る。その損害額が「ものすごく大きい」ってお客さんが言うんですが、企業側から見ると、「たいしたことないじゃないか」これですね。そうするとお客様が言っていることがゴネだ、っていう風に企業側は思うわけですけどもね。損害額がですね、一枚ガラス割った、一枚ガラス弁償すればいいだろう、と思うのが割った方ですよね。
でも割られた方は、とんでもない、この一枚のガラス交換しちゃうと、これ柄がついているから、柄が変わっちゃうと駄目なんだよ。ビル全体のガラス全部交換しないといけない、こう言って来ますよね。それはゴネって言いますかね。なかなか難しいところですね。
【川崎】 難しいですね。
【川田】 そういうなようなところがあるんですね。いわゆるお客様が考えている常識の範囲と企業が考えている常識のレベルがちょっと違っているっていうことですよね。常に。
【川崎】 そうですよね。
【川田】 常識レベルが世の中どんどん、どんどん変わります。
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